Hè bah dat lust ik niet

Daar sta je dan met je goede gedrag. Een uur gekookt, voor het eerst een havermout-maaltijd, wat je thuis nooit eet maar schijnbaar goed is voor je doelgroep, zegt een bewoonster dat het niet zo lekker is.

Hoe ga je om met klachten?

Waarschijnlijk is er in de organisatie opgeschreven wat je met grote klachten moet doen. Beoordeel dan ook eerst of je dat moet gebruiken. Een opmerking zoals deze, kun je bijvoorbeeld op de volgende manier oppakken

LEARNT

Mijn achtergrond is hoge hotelschool. Een onderdeel van de studie is om meer te weten over het werken bij de receptie. En het werken bij de receptie, is ook complimenten ontvangen. Daarentegen krijg je ook de klachten te verwerken, dus daar hebben de hotello’s een handige werkwijze voor, die heet ‘LEARNT’. Deze afkorting is ook te vertalen naar de zorg.

• Luisteren
• Empathisch reageren
• Apologize (sorry zeggen)
• Reageren
• Notify (op de hoogte brengen)
• Thanks (dankjewel)

Luisteren

Als eerste luister je naar wat mensen zeggen. In een groep kan het zijn dat mensen wat heftiger op elkaar reageren en dat de meningen elkaar wat meer opvolgen. Door de dementie kan er soms ook wat meer frustratie zijn. Laat het eerst maar even gebeuren, totdat de mensen hun reactie hebben kunnen uiten. Maak soms een hummend geluid en wees een luisterend oor.

Empathisch reageren

De E staat voor liefdevol reageren. Wat vervelend dat u het niet zo lekker vindt. Of ‘ik zou het zelf ook jammer vinden als ik trek zou hebben en het niet zo lekker vindt’. Vraag door waar nodig ‘vindt u alleen de wrap niet zo lekker of ook de kip en de groente niet’?

Apologies

Jammer dat we vandaag geen lekker gerecht voor u kunnen neerzetten. Of gewoon ‘sorry’. Soms is alleen het benoemen al genoeg en is daarmee de klacht al uit de lucht. Het kan zijn dat de bewoner dan al berust.

Reageren

Bied een vorm van oplossing. ‘zullen we het nog één keer proberen en als het dan nog niet lekker is, halen we het uit het menu’. Of ‘zal ik het even aan alle bewoners vragen en als er meerdere klachten zijn het doorgeven’. Of ‘wat is uw lievelingseten, dan ga ik kijken of ik dat volgende week kan bestellen’. Onthoud overigens wel dat verandering van smaak ongeveer 30 dagen duurt. Kinderen zijn ook geen geboren spuitjes-eters maar uiteindelijk komt het – bijna altijd- wel goed.

Notify

Als het zo is dat de bewoners het product niet meer willen, zorg dan ook dat je het direct deelt. Je kunt een korte notitie achterlaten voor jezelf. Ook kun je het direct delen met je manager of besteller om het op te pakken.

Thanks

Zeg altijd ‘bedankt’ op een klacht. Dan rond je het daarmee ook helemaal af. En doordat mensen delen wat ze niet prettig vonden, kun jij het ook weer verbeteren, dus dat is helemaal fijn!

Probeer de eerstvolgende opmerking eens op zo’n manier op te pakken. We zijn benieuwd hoe er op gereageerd wordt en hoe het voor jou voelde! Deel het met #keukentijgers